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原创 毫不知情强制消费,“影子服务”欺人太甚

  • 阳信人
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  • 2018-05-11 06:01:49

 

  一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费,一查才知道,未经二次确认,运营商擅自为其开通了多个增值服务。(2018-05-09  新华网)

 

深圳的王女士致电中国电信客服投诉称,在毫不知情的情况下,从2017年11月始,连续4个月被扣两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音-SP彩铃通讯费,每月共计15元。经反复沟通,客服最终同意取消,并承诺返还之前多收取的费用。

 

  现实中,像王女士这样被“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见,手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷。中消协今年1月底发布的统计显示,在具体服务投诉中,移动电话服务投诉量位居前五。深圳市消委会的数据显示,2017年受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗。

 

  还有运营商偷偷更改用户套餐内容。家住海南的李女士无意中发现,在不知情情况下,竟被开通了每月98元套餐。而且,该套餐还强制性使用超过半年才能更换。更令她不快的是,反映后,运营商说她在电话中同意开通。李女士苦于拿不出相关证据,只能花这半年冤枉钱。

 

  “手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月,开通即送20元话费”……有的运营商以免费体验为由,诱导消费者使用或开通业务,期满后自动转为收费,成为陷阱。西安市民张先生说,有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动,他以为只是当月免费使用,没想到之后连续半年,增加的流量都被收了钱。

 

调查发现,大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。“外呼营销是一种特殊形式营销,主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。”有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。为了成功率,不少外呼客服经常投机取巧。“老老实实念脚本每天才成几单,一些每天成单量上百的老员工传授技巧,资费部分一带而过,能模糊就模糊,只要不碰上投诉就能赚到。”一位在运营商服务十年以上的资深员工称,客服经常给用户设套,一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述,就会被电话录音作为开通业务的凭证。不少用户反映,在电话推销流量套餐升级或优惠服务时,话务员的介绍语速快,服务内容缺乏详细介绍,客户很容易就会出现理解偏差。

 

为了杜绝乱收费现象,从运营商层面来说,应该严格执行“二次确认”的规范程序。如果服务商违反消费者的意愿提供订制消费服务,涉嫌欺诈,消费者可要求经营者“退一赔一”。“一旦发现乱收费情况可通过工信部网站进行申诉,同时,有关部门也应加强对运营商的有效监管,让‘影子服务’无处遁形。”(阳信海昌)

 

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网友回复

这种情况确实存在,客户一定弄不过运营商,有关部门真应该加强对运营商的有效监管。

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