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共享单车:忽视服务短板终将丧失市场

  • 初见小苹
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  • 2017-05-04 09:29:02

  现在非常流行的共享单车,在方便大家出行的同时,也很环保。而共享单车也是一种非常复杂的商业模式,其中多数经营共享单车的公司都承诺:只要消费者交付押金,并且支付一定费用,就可以使用单车。可事实真的是这样吗?从工商部门近期接到的大量投诉来看,似乎并没有这么简单!(5月1日央视新闻)

  共享单车诞生至今不足两年,已在全国一二线城市铺开,市场参与者众多,处于跑马圈地阶段,单车投放量持续高增长,用户数量也与日俱增,行业前景非常可观。但是,共享单车行业暴露问题很多,消费纠纷投诉不断,从工商部门的统计看,主要涉及内容包括押金、余额退还迟迟不到账;优惠券不能正常使用;客服电话难打等。显然,共享单车平台将资源过度倾斜在市场扩张方面,却忽视了服务质量,未能实现均衡发展,让服务拖了后腿。

  共享单车主要解决市民短途出行,其提供的无桩单车、扫码骑车模式,令用户倍感方便,很快就风靡都市圈。由于共享单车的市场空间很大,经营模式可复制性强,模仿跟风者不断,并在资本的加持下,迅速成为投资热点,行业被资本催熟,市场竞争愈发激烈。目前,共享单车平台众多,为了抢占市场份额,都采取狂飙突进的激进策略,将精力主要用于单车投放、运营管理方面,以单车数量、用户数量为竞争方向。

  过度倾斜的结果,造成行业发展失衡,满大街都是五颜六色的共享单车,给市民提供了骑行便利,却因服务质量不够,又损害到平台形象,影响用户的消费体验感。目前,用户对押金、余额退还,客服电话难打等问题反映最多,充分说明平台对服务缺乏重视,如果再不采取积极措施,改善服务质量的话,恐怕就会因市场步子迈得太大,而被低水平的服务拖住,最终摔倒在地,蒙受巨大损失。

  市场竞争是全方位的,在企业发展的不同阶段里,侧重点有所不同,比如市场拓展初期,可以抢占市场份额为主。但是,如果一味单兵突进,只是闷头盲目抢市场,却对服务不管不顾,忽视用户体验感,就会令用户怨气逐步积累,最终被用户抛弃。现在市场环境已经改变,不再是短缺经济时代,而是供应过剩经济,消费者对服务质量的要求愈发苛刻,消费维权意识也越来越高,一言不合就会投诉,甚至于因失望而转身离去。

  目前各地城市在对共享单车进行立法规范时,应将消费者投诉问题考虑进去,制定押金、余额退还标准,客服响应机制等均应予以细化、量化,倒逼平台提升服务质量,维护消费者合法权益。同时,共享单车平台也要对消费投诉重视起来,从投诉率中发现问题所在,积极反思自身存在的服务问题,拿出诚意予以改善,平衡市场扩张与服务质量的关系,不要因服务短板而失去市场发展机会。

  文/江德斌

来源:红网

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犹记小苹初见,两重心字罗衣

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